随着社会的发展和职业化分工的愈加明确，人们对保安员的要求也越来越高，保安从业人员需要准确掌握一些专门的知识，以使保安人员的日常工作能够得到理论的指导，提高工作的专业化水平。在众多的专业知识中，危机与危机管理可能是与保安人员的工作相关性最大的术语和概念之一，与危机和危机管理相关的还有风险与危险等。这些概念相互关联但又有区别，很多业内人士对此理解并不准确，有时把它们作为同义语使用，有时又和其他的概念混淆在一起。因此有必要把在保安工作视野中最常见、最常用的一些理论知识一一危机管理及其相关的知识介绍给保安从业人员。
危机有多种含义，是一个多层次、多领域、多侧面的概念。从不同的管理目的、不同的学科背景、不同的管理主体，甚至不同的认知能力，都会定义出危机的不同内涵。如有的认为危机是潜伏的祸端、危险的祸根等，这说明它是和危险联系在一起的。也有的观点认为危机是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，严重地威胁到其正常的生存与发展的状态。这里强调的是突发事件的影响，特别是产生的负面影响。有的认为危机是决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚：这里强调的一是价值观受到的威胁，如一个企业把满足客户的需要和信誉作为自身经营发展的核心价值，当 信誉受到威胁时就是一种危机；二是一种情境，这种情境可以想象、虚拟、理论构建，也具有某些真实性。虽然不同类型的危机有不同的情境，但存在不同程度的混乱是必然的现象。当然，有的定义把危机和紧急事 件、突发事件、灾难性事件、紧急状态等联系起来，也有的把危机和政府的公信力联系起来，这些都有一定的道理，同时也说明在不同的视野中有不同的危机理解。
从保安工作的角度如何定义和理解危机呢？这一方面取决于危机和保安工作的关系，也取决于危机后果的主要承受者和危机的管理者。
从危机和保安工作关系的角度看，危机有两种情况：一种情况是保 安企业的经营性危机，如保安企业的人员由于自身的行为或管理方面的 原因致使企业的形象受到严重影响，社会舆论与社会公众对企业产生不信任，导致企业信誉与经济效益受到 双重压力；或由于国际与国内社会的环境影响，(如2007年美国的次贷危机，不仅使美国处于20世纪,30年代经济大萧条以来最严重的金融、经济的全面危机之中，而且波及各类行业和各类国家，特别是使包括中国在内的发展中国家的经济受到影响）使保安企业市场受到冲击，企业面临生存和发展的严重挑战。这类危机虽然也和保安工作有关，保安企业也可能成为损失的承受者，但应对危机的过程主要是保安企业的管理决策层，和普通的保安人员关系并不大。应对这类危机一方面需要通过公共关系的处理，一方面也需要产生危机的深层次社会原因与大环境的改善。这种情况下的危机管理通常称为组织危机管理。危机的另一种情况是需要保安人员参与处理的，在提供服务的单位或公共场所、领域发生的紧急事件。如火灾、爆炸事故与事件，人群拥挤与踩踏事件，建筑物倒塌，单位内部的群体聚集和械斗，恐怖袭击事件，群体性中毒，突然发生的导致 人员伤亡和财产损失的自然灾害等。这类危机一般都具有公共性或准公共性，在这种情况下应对危机不仅需要工作在第一线的保安人员及其管理人员积极参与现场的处置工作，而且从当前国际社会危机管理的发展趋势看，需要在危机发生之前就采取积极预防措施，包括事先进行风险评估。这也是为什么风险和危机联系如此紧密的主要原因。
从危机的承受者和危机的管理者角度来看，受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者政府和组织，例如家庭、企业事业单位、行业，还可能是一个地区乃至一个国家甚 至国际社会。有时候几种主体同时 受到影响，如“9.11”恐怖袭击事件，这样重大的危机，承受其后果的既有国家，也有城市、企业组织和个人，即在多个层面上会面临危机。对于类似的危机事件，管理和应对的主要主体必然是国家和政府，因为其他主体 都缺乏足够的权威和资源处理危机 带来的一系列问题，但社会组织、个人和其他非政府部门也应积极协同。有些微观层面的危机，承受者可能就是具体的个人，这属于个人危机，社会上发生的一些事件，或保安工作中 遇到的一些事件之所以被称为危机，是因为其出现使正常的生产、生活、 工作与社会秩序受到影响，或使公众 正常的安全感受到威胁，而且往往会由于处置资源不足导致事态扩大，损失加重，进而使事件产生的负面社会影响扩大。这种情况在现代信息社 会体现得尤其明显，因为信息的传播往往使所发生的事件具有了公共性。需要指出的另一个问题是，危机具有多种类型，如经济危机、政治危机、信仰危机、信誉危机、信任危机、家庭婚 姻危机等，显然，这些大部分都不是我们所要关注的范畴。
从以上分析可知，保安工作视野中的危机是很广泛的，我们绝不可能以一种定义涵盖所有的危机，也不可以 从一个侧面或一本书、一篇文章中看到一个危机的概念就以偏概全，认为是保安危机，而是必须缜密地思考、甄别与保安工作有关的危机属于哪一类危机，是由哪个部门或主体主导管理的危机，是在什么范围产生影响的危机，危机的来源是什么，需要处置的资源是什么等。特别是在处理危机的策略、计划与措施中切不可张冠李戴，出现失误。本文中所讨论的危机以第二种情况为主，也就是常说的公共安全危机，因为这是与安全及保安工作紧密相关的一类危机。
上面曾经提到，危机经常和危险、风险联系在一起，但又有区别。这里所讲的危险只是说明危机产生的负面影响。从字面上理解，危机是危险与机遇的合成概念，也就是说，危险只表明危机的负面影响，而机遇 是危机产生的积极效果。如果危机管理者能够在危险的境遇中开发或发现机遇，危机就会向有利的方面发展，如果不能开发和发现机遇，或有了机遇却不能很好地把握、利用，机遇就会散失。这是我们正确认识 和理解危机的基本的辨证思维方法。无论什么类型的危机，管理者都要以 积极的态度、明智的举措，把握和利用危险带来的机遇。我们经常说的否极泰来、祸福相依等，都体现出了危险之中所蕴含机遇的思想。举一个简单的事例来说，保安人员在对服务场所的日常安全管理中由于规章 制度不健全，或有规章制度而没有很好落实，或由于保安人员工作上责任心不强等因素，发生意外事故。事故发生后保安人员又没有经验进行先期的紧急处置，从而导致客户人员伤亡和财产损失，舆论和媒体对提供保 安服务的保安企业有负面评论，在社会上产生不良影响，客户对该企业的服务质量心存质疑。这本身对于保安企业就是一场危机。但如果该企业能够抓住这次机会，吸取教训，提高服务质量，抓好人员的教育培训，重新塑造企业的形象，那就是一次成功的危机管理。危机管理的独特之 处就在于它特别重视“做最坏的打算”，并且在最坏的情况下做出最好的努力，从而把握机遇，转危为机。
根据保安工作的性质和近年来 危机管理的重点和热点问题，可以将保安工作视野内的危机定义为：在保安提供服务的单位、场所、社区等领域之内突然发生的、需要保安人员参与紧急处置但资源相对紧缺的、影响公共安全与秩序的事件。
如何理解危机的这个定义呢？ 第一，从危机所发生的或者所影响 的空间领域看，是与保安服务的领域相关的。换句话说，一方面危机的来 源在保安服务的领域，另一方面可能是大范围的危机事件，其影响和危害的范围波及到保安服务的领域。无 论那种情况，保安人员有责任和义务对发生的危机事件及其产生的影响进行管理或参与处置，如居民社区、宾馆、酒店、企业事业单位、公共娱 乐场所、大型商场市场、写字楼等领域。第二，发生在保安服务领域的危机事件需要保安人员参与处理，但并不意味着其他组织和力量不参与处置。这不仅是因为危机事件的处置需要多方面的人力资源，同时还因为危机的处置和应对过程可能需要采取一些只有公共部门才有权力采取的措施。因此对危机的处置往往是联合反应的过程，特别是损失和规模较大的危机事件，不仅需要第一线的保安人员参与，更为重要的是政府的公共资源参与处置，如消防部队、人民警察、医务人员，以及其他的政府 职能部门和社会组织等。如2001年美国纽约发生的“9.11”恐怖袭击事件，处在建筑物之内的保安人员或对 建筑物负有安全责任的保安组织需要在第一时间作出反应，采取紧急措施，组织疏散人员，保护重要目标，转 移贵重物品，但更多的处置参与者是政府的资源。第三，危机有不同的相关术语，紧急事件、灾难性事件、突发事件等都与危机有密接的联系，但又不能相互取代。需要使用什么概念和术语，主要看语言环境和需要表达的意义。紧急事件一般指需要处置的紧迫性，而灾难性事件一般指后果的严重程度。他们在一定程度上也具有危机的特性，但不一定都构成危机。
近几年来由于突发事件不断增多，因此突发事件成为与危机最相近的一个概念。根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条的规定，突发事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应 急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事 件”。据此规定，危机与突发事件的共同点是都会给社会、组织或个人带来一定程度的损失、损害或负面影 响，而且一般都具有突发性，有实际的危害和危险。但是突发事件强调的是事件发生的不可预测性，即使是 突然发生的事件，如果有足够的资源控制突发事件，就可以防止其转化为危机；如果不能进行有效控制，或人为地把突发事件过多地进行负面描述，就可能转化为危机事件。因此，可以这样认为，危机事件具有突发事 件的特征，但突发事件不一定构成危机。可见危机和突发事件之间并无明显的界限，有时可以互相交替使用，有时在不同的语言环境中选择交替使用，危机事件一般都会在不同的程度上影响公共安全与公共秩序。这里的公共只是一个相对的概念，因为保安工作的场所并非都是严格意义上的公共场所，有一些属于准公共场所，而像企业事业单位这样的领域，只是在本单位的有限范围内具有公共性。此外，突发时间应对法把突发事件分为四大类，这主要是因为每一类突发事件的性质、产生的原因和机理，以及对其进行处置的管辖权和相应的处置措施都不同，这在危机管理中也是一样的。
根据以上给出的定义，在保安工作的视野中会遇到哪些危机呢？一 般来讲有两种类型：一种是安全类危 机，一类是秩序类危机。有时两种类 型的危机会互相影响、互相转化。安 全类危机的最常见形式是在保安服 务的领域发生火灾、爆炸、大面积的有毒物质泄漏、放射性事故、核泄漏事件、大型活动中的拥挤踩踏现象、 交通设施与交通工具发生的严重事 故、受到恐怖袭击或带有恐怖性质的暴力犯罪、自然灾害（地震、洪水、海啸、台风、飓风、泥石流、暴雨等）带 来的危害等。一般来说，这些形式的事件或事故如果不能得到及时有效的控制，就有可能造成大量的人员伤 亡、财产损失、环境破坏。秩序类危机最常见的形式是单位内部发生的失序现象，如由于劳资矛盾冲突引发的职工群体聚集事件，社区内业主与物业管理部门发生的相互冲突事件，公共场所（如机场候机楼内）发生的群体闹事事件等，单位职工之间或内 部职工与外部人员发生的群体性械斗事件等。这些事件造成的危害一 般是公共秩序受到破坏，如果不能及时控制，则可能逐步演变升级为群体性的暴力与骚乱，进而成为安全类危机。在这两种类型的危机应对过程中，有时由于危机的规模过大、波及范围广泛，在宏观层面需要政府组织的应急力量进行处置，保安人员只需在微观层面，或在自己所服务的范围内做好应对工作。
危机是一种现实的危险，是各种隐患与矛盾长期存在、积累、发酵的结果。尽管我们前面讲过危险之中 蕴含着机遇，尽管管理者有足够的资源和丰富的经验应对危机，但危机的发生毕竟意味着已经造成的损失。所以对危机管理的评价来说，最好的危机管理是不发生危机。这同时也就引出与危机相关的另一个概念一一风险。风险和危机有本质的不同，但联系紧密。简单地说，风险是潜在的危险或威胁，而危机是现实的危险或威胁；风险可能是即将发生的，而且可能对服务目标产生影响的事件，而危机是已经发生的事实；风险是隐蔽的，而危机一般是显现的。比如说，一个结构复杂、人员较多、疏散通道不太畅通的公共场所，可能会在火灾等事故发生的情况下发生拥挤、踩踏事件的危险，但这种危险只是潜在的而不是现实，这种潜在的危险是风险而不是危机。如果通过评估和采取有效措施能够规避和控制这种风险，就可以避免发生现实的危险，这个过程的管理就是风险管理，如果对这种潜在的危险视而不见，不采取有效措施，就有可能产生现实的危险。可见风险只是介于安全和危险之间的一种状态，对风险的管理只是危机全过程管理的一个环节，是发现和消除隐患的过程。风险存在是 导致危机发生的原因，而危机的发生是风险管理失败的结果。风险和危机的这种特殊关系决定了在举行大型群众性活动的安全保卫工作中，或 者在重要目标保护，预防恐怖袭击等与安全有关的管理工作中，以及在维 护社会稳定的工作中，都需要管理者 把主要精力用于风险评估。无论是政府有关部门从事的危机管理，还是保安企业或其他组织从事的危机管理基本都是如此，风险管理的能力决定着危机管理的能力。在保安工作中，特别是从事高层次保安工作的专业人员不仅需要从理沦上区分清楚危机和风险的关系，而且要切实增强风险管理的能力。
正确理解和认识危机还需要准确把握我们目前所处的社会阶段和社会形态。在全球化和现代化的背景下，任何事物都不是孤立的，保安工作中遇到的任何危机事件，实际上都与我们目前的社会环境有关。从 整体上看，自从有人类社会以来，没有哪一个时代、哪一个国家、哪一个单位和个人是在绝对安全的环境中度过的或存在的，只是在不同的历史阶段有不同的风险特征。从社会发展阶段看，我国仍处于社会主义初级 阶段，仍然处在社会转型的发展阶段。社会转型容易出现的问题是分配不公、道德失范、社会失序、矛盾纠纷增加等社会问题；而经济社会快速 发展的过程又会增加各种风险和危险。城市化、现代化的进程使环境日 益复杂和拥挤，人、财、物、信息的流 动，危险物质的大量生产与使用，滋生着大量的安全隐患。从社会形态看，世界正处在风险社会之中，由于现代科学技术与工业社会的发展所带来的负面影响，不仅导致各种风险数量增加，而且由各种风险导致的危机事件也呈现出数量多、影响大、损失严重的特点，而且一些危机 出现了全球化的趋势，如在非传统安全威胁背景下恐怖主义的发展，成为跨越国界的公共问题。危机与风险不仅成为使用频率极高的社会概念，成为当今社会公众关注的焦点。所有这些都说明，社会所面临的安全形势日益复杂，对安全的需求日益增加。
存在危机就需要应对危机。风险管理（包括风险评估）作为危机全过程管理的一个环节，其重要性是不言而喻的，但只有风险管理毕竟不是完全之策，需要考虑风险管理一旦失效之后的对策，这就是危机管理，可以说，危机管理是最后一道防线，面对危机的不断发生，如何应对危机，不仅是对政府执政能力考验的重要方面，也是保安企业必须面对的问题和保安从业人员应当具备的业务能力。尽管在《保安服务管理条例》中对于保安企业和保安人员的业务范围并未明确规定参与所服务的单位或场所的危机管理，但无论是合同制的保安企业，还是单 位自建的保安组织和物业服务企业 招用的保安人员，在其规定的秩序维护、安全防范、门卫、巡逻、守护、安 全评估等项工作中，都与危机的应对有紧密的联系。保安从业人员处在安全管理的第一线，在保安人员所服务的任何领域，无论是自然灾害造成的损失，还是由于人为原因发生的事故，都是令人不愉快的事情，常常会有人成为受害者，守望安全当然要学会应对各种危机。另一方面，无论发生哪类危机，最有条件在第一时间感知危机发生、作出第一反应、及时到达第一现场、进行先期处置的应急力量就是保安人员。特别是当发生类 似“9.11”事件那样重大的恐怖袭击事件，发生2008年中国汶川“5.12” 大地震那样重大的自然灾害时，许多人的生命是保安人员拯救的，许多财产是由于有保安人员的保护才免遭损失，许多重要目标和设施的保护也是保安人员实施的。从保安工作发展的角度看，如果保安企业有足够的专家队伍、足够的经验来从事危机管理，就可以把一个单位、一项重大活动、一个重要的场所或一座结构复杂的建筑物的所有安全问题承担起来，其中不仅包括常规的风险管理汁划和非常态下的危机管理计划，也包括这些计划的具体实施。
来源：中国保安协会
(声明：本站有些内容整合来源于互联网或由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如本站文章和转稿涉及版权等问题，请作者及时通过邮箱与我们网站管理员取得联系，我们将及时进行删除。邮箱地址：2088435920@qq.com。)
